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01.43.21.79.49Formation à l’excellence du service-client dans l’hôtellerie de luxe
Une formation conçue et animée par Jean-Paul GUEDJ.
La formation dure une demi-journée à deux journées : elle est destinée à sensibiliser le personnel au comportement adapté aux exigences de la clientèle d’un Palace ou d’un hôtel 5 étoiles.
Les onze points abordés au cours de la formation sont les suivants :
La méthode utilisée consiste en l’alternance entre apports méthodologiques fournis par le formateur et exercices de mise en pratique, dont le jeu de rôles. Les techniques théâtrales sont utilisées.
1 journée de formation
Ce tableau présente les 7 séquences de la journée de formation.
| THÈME/SUJET | Ss-objectif | Exercice-type | Moment de la journée | Durée | Supports |
|---|---|---|---|---|---|
| Début de la formation : 9h INTRODUCTION |
Présentation du programme | Exposé | 9h – 9h30 | 1/2 heure | Slides |
| PRÉSENTATION DE SOI AUX AUTRES | Optimiser la présentation de soi, le charisme Se découvrir à travers la perception des autres. |
Tour de table filmé et visionnement où l’on échange avec bienveillance sur « le look » de chacun : points forts et de progrès, conseils personnalisés. | 9h30 – 10h30 | 1 heure | Vidéo. Slides sur la présentation de soi. Rappel des attentes et valeurs spécifiques de l’hôtel. |
| CONSEIL EN ATTITUDE VERBALE ET NON VERBALE | Prendre conscience de sa façon de communiquer avec le client et améliorer la démarche, la distance relationnelle, les bonnes manières. | Chacun se présente en situation professionnelle face à un client fictif. | 10h45 – 12h30 | 2h environ | Slides sur le vocabulaire, les bonnes manières, la gestuelle, les codes du luxe. |
| RÉPONDRE AUX ATTENTES ET DESIRS DES CLIENTS – GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES | Répondre aux attentes et ses plaintes ou critiques. Prévenir et gérer les conflits. Réduire les tensions. | Cas concrets : Mise en situation et débriefing en groupe. |
14h – 15h | 1 heure | Slides sur le comportement « adapté ». |
| COMMUNICATION Avec les clients, avec les collègues |
La relation positive. Les comportements toxiques. |
Test de communication exploité en groupe. | 15h – 16h | 1 heure | Test et corrigé du test. |
| EXPERIENCE ÉMOTIONNELLE |
L’expérience émotionnelle et l’optimisation de la prise de parole. Comment utiliser ses émotions de façon positive et efficace. |
Chacun présente un service, une carte, un conseil ; raconte une anecdote professionnelle. | 16h – 16h30 | 1/2 heure | Remise d’une fiche personnalisée de conseils. |
| RÈGLES D’OR Fin de formation : 17h |
Conclusion créative | Création en groupe de dix règles d’or de la « Palace Attitude » | 16h30 – 17h | 1/2 heure | Remise d’une fiche d’objectifs de progrès. |