Formation à la Palace attitude

Objectifs

1. Développer la « Palace Attitude » dans les palaces et les hôtels 4 ou 5 étoiles.
2. Adopter une posture de service adapté à l’établissement haut-de-gamme ou de luxe.  
3. Acquérir les codes du luxe et du service d’excellence. 
4. Développer l’empathie, promouvoir le sourire, pratiquer le tact et l’élégance comportementale.  
5. Gérer les situations difficiles avec des clients exigeants. 

Public cible

Tout personnel en relation directe ou indirecte avec la clientèle travaillant dans un hôtel de 4 ou 5 étoiles ou dans des palaces. 

Prérequis

Travailler dans un hôtel haut-de-gamme. 

Modalités pédagogiques

La formation peut être réalisée en inter-entreprises (distanciel) ou en intra-entreprise (distanciel et présentiel). 

Elle se déroule en une journée( 9 h- 12 h 30 – 14 h – 17 h).

Les techniques de théâtre et de mise en scène sont utilisées. 

La pédagogie fait alterner les apports méthodologiques, les conseils personnalisés, les tests et les mises en situation. 

Programme de la journée

Matinée : 

1/ Présentation de soi aux autres (exercice vidéo) : découvrir dans son attitude et son vocabulaire, ses atouts et ses points perfectibles. Optimiser la présentation de soi, le charisme. Se découvrir dans la perception des autres. Débriefing en groupe. 

2/ Découvrir et intégrer les codes du luxe : prendre conscience de sa façon de communiquer avec le client, savoir se présenter, améliorer la démarche, la distance relationnelle, renforcer les bonnes manières. Faire face à l’exigence. Mises en situation et débriefing en groupe. 

Après-midi : 

3/ Gérer les situations difficiles. Répondre aux attentes et aux plaintes ou critiques des clients. Prévenir et réduire les tensions. Mises en situation. Débriefing en groupe

4/ Comment optimiser les relations internes (avec les collègues) et avec les clients. 

Test : les 4 attitudes dont celle qui est préconisée. 

Topo sur les 4 attitudes. 

5/ Comment utiliser l’émotion : la gérer mais aussi l’utiliser à bon escient lorsqu’on présente une carte ou lorsqu’on fait visiter une chambre. Exercices pratiques.  

6/ Chacun se fixe des objectifs de progrès pour l’après-formation. 

Modalités d’évaluation initiale

Tour de table de présentation et d’expression des attentes. 

Modalités d’évaluation finale

Objectifs de progrès exprimés et formalisés. 

Tour de table de satisfaction. 

Rédaction individuelle d’un formulaire d’évaluation. 

Équipements ou matériels à apporter pour suivre la formation

Stylo, papier et/ou ordinateur ou téléphone pour prise de notes. 

Tarif inter-entreprises (distanciel)

550 € HT par participant.

Sessions inter-entreprises en distanciel :

10 mai 2023 Session annulée

Timing : 9 h – 12 h 30 et 13 h 30 – 17 h 

Vous pouvez également demander une session intra-entreprise.

Modalités d’encadrement pédagogique des séquences à distance :

Un e-mail est envoyé à chaque participant avec un lien lui permettant d’accéder à la visio-conférence. 

Les supports pédagogiques des participants sont transmis par e-mail avant et après la formation. Les participants peuvent être regroupés en classes virtuelles pour des travaux en sous-groupes ou préparation de jeux de rôles. 

Une pause est effectuée au milieu de chaque grande séquence. 

Modalités techniques

Visio-conférence par Zoom ou Teams. 

Individuel par Zoom, Team, FaceTime, Skype ou WhatsApp. 

Invitation par e-mail et lien transmis. 

Assistance technique disponible.  

Intra-entreprise

Devis sur demande par email
À partir de 1800€ HT/jour
Délai d’accès à la session : 15 jours..